Objectifs pédagogiques
Maîtriser l’assurance et savoir cultiver un sentiment de confort dans son expression et son comportement pour optimiser l’efficacité de l’accueil téléphonique,
Savoir adapter son discours et son comportement en fonction des besoins de son interlocuteur,
Savoir valoriser l’image de son entreprise en proposant un accueil adapté et professionnel.
Public, pré-requis & procédure d’inscription
PUBLIC
Tout public amené à accueillir des clients / visiteurs : accueil, standard, hôtes/hôtesse d’accueil / tout personne de l’entreprise
PRÉ-REQUIS
Maîtriser la langue française
PROCÉDURE D’INSCRIPTION
Test de positionnement
Programme
PERFECTIONNER LA COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE EN MILIEU PROFESSIONNEL : SAVOIR DÉVELOPPER UNE MAÎTRISE DU LANGAGE VERBAL ADAPTÉ AUX APPELS TÉLÉPHONIQUES EN AJUSTANT SA VOIX DE MANIÈRE APPROPRIÉE
Maîtriser le débit et l’intonation pour une communication efficace,
Savoir donner du dynamisme et de la chaleur à sa voix pour un discours percutant,
Savoir contrôler le volume sonore de sa voix,
Acquérir et maîtriser le vocabulaire spécifique à la communication téléphonique en utilisant correctement les termes d’accueil téléphonique & en s’appropriant le langage couramment employé.
MAÎTRISER LE DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES EN MATIÈRE D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Savoir véhiculer une image virtuelle positive lors de la réception d’appels,
Maîtriser le transfert d’appels de manière professionnelle,
Savoir identifier les méthodes efficaces pour prendre un message,
Gérer la mise en attente de l’interlocuteur et les appels en simultané de manière efficace.
MAÎTRISER LES COMPÉTENCES NÉCESSAIRES POUR GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES TÉLÉPHONIQUES
Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec tact,
Savoir identifier le service attendu par l’interlocuteur,
Savoir mettre en place une écoute active,
Savoir poser les questions pertinentes,
Savoir reformuler les informations
Savoir proposer une solution, un transfert ou un rappel en adéquation avec la demande.
MAÎTRISER LES COMPÉTENCES POUR GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES & LES CLIENTS COMPLEXES AU TÉLÉPHONE
Maîtriser les exigences fondamentales selon A. Maslow,
Savoir identifier les différentes catégories d’interlocuteurs & leur mode de fonctionnement,
Maîtriser les concepts d’assertivité & de conduite d’entretien,
Savoir gérer ses émotions & prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs,
Savoir faire preuve d’empathie & promouvoir un climat de confiance,
Savoir appliquer les techniques essentielles de gestion des tensions dans un contexte téléphonique.
Méthodes pédagogiques
Explications concrètes, nombreux exemples à l’appui, mises en situation, projection de documents, travail personnel sur des sujets de cas pratiques.
Questions-réponses avec les participants afin de jauger le degré de compréhension et de valoriser les échanges.
Différents supports et outils.
Durée, horaires et moyens techniques
DURÉE
2 journées de formation
7 heures par journée de formation
HORAIRES
De 9h30 à 12h30 et de 14h30 à 17h30
FORMATION
Formation distancielle (Teams) ou présentielle
Si distanciel, nécessité d’un PC ou MAC et d’une connexion haut débit d’internet.
Evaluation et sanction de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À CHAUD
Quizz adressé à la fin de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À FROID
Questionnaire d’auto-évaluation adressé 6 mois à compter de la fin de la formation
PRÉSENCE À LA FORMATION
Émargement feuille de présence soit en présentiel soit par signature électronique à la fin de chaque journée de formation
SANCTION DE LA FORMATION
Attestation de suivi de formation
Bilan pédagogique mentionnant les résultats obtenus et le commentaire de notre organisme de formation
Résultats et corrigés des différents quizz
SUIVI DU STAGIAIRE
Envoi des PPT de présentation avec exercices concrets et corrections
Envoi de quizz d’exercices
Disponibilité de l’équipe pédagogique du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 16h
