Objectifs pédagogiques
Maîtriser la confiance & la fluidité dans son expression & son comportement pour améliorer l’accueil physique,
Maîtriser les fondements de la communication interpersonnelle,
Savoir adapter son comportement & son discours selon les attentes de son interlocuteur,
Maîtriser les techniques professionnelles de l’accueil physique en entreprise privée ou publique.
Public, pré-requis & procédure d’inscription
PUBLIC
Tout public amené à accueillir des clients / visiteurs
PRÉ-REQUIS
Maîtriser la langue française
PROCÉDURE D’INSCRIPTION
Test de positionnement
Programme
MAÎTRISER LA NOTION DE SERVICE DANS L’ACCUEIL PHYSIQUE
Maîtriser le rôle de l’accueil physique pour le client,
Prendre conscience des responsabilités liées à l’accueil physique du client.
MAÎTRISER LA COMMUNICATION EFFICACE DANS UN CONTEXTE PROFESSIONNEL & D’ACCUEIL
Maîtriser les aspects de l’accueil physique & créer un accueil adapté à l’interlocuteur,
Savoir appliquer la communication verbale en contrôlant le ton, le rythme, l’intonation & le volume de sa voix,
Savoir utiliser le vocabulaire spécifique de l’accueil,
Savoir appliquer un vocabulaire positif & une image professionnelle,
Savoir mettre en pratique la communication non verbale & le savoir-être en assurant une présentation soignée.
MAÎTRISER LES BASES ESSENTIELLES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE EN MILIEU PROFESSIONNEL
Savoir identifier les différentes étapes de l’accueil physique,
Savoir reconnaître le service attendu par l’interlocuteur, en maîtrisant l’écoute active & en clarifiant ses attentes,
Savoir diagnostiquer la situation & agir en conséquence,
Savoir annoncer un rendez-vous, informer, orienter, faire patienter, prendre un message,
Savoir prendre congé.
MAÎTRISER LES SITUATIONS DÉLICATES LORS DE LA RÉCEPTION D’UN INTERLOCUTEUR
Savoir identifier les comportements susceptibles de créer une situation inconfortable,
Savoir reconnaître les divers profils de ses interlocuteurs,
Maîtriser & appliquer les techniques clés pour gérer une personne agressive,
Savoir contrôler ses réactions & émotions pour prendre du recul,
Savoir gérer son stress dans toutes les situations.
Méthodes pédagogiques
Explications concrètes, nombreux exemples à l’appui, mises en situation, projection de documents, travail personnel sur des sujets de cas pratiques.
Questions-réponses avec les participants afin de jauger le degré de compréhension et de valoriser les échanges.
Différents supports et outils.
Durée, horaires et moyens techniques
DURÉE
2 journées de formation
7 heures par journée de formation
HORAIRES
De 9h30 à 12h30 et de 14h30 à 17h30
FORMATION
Formation distancielle (Teams) ou présentielle
Si distanciel, nécessité d’un PC ou MAC et d’une connexion haut débit d’internet.
Evaluation et sanction de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À CHAUD
Quizz adressé à la fin de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À FROID
Questionnaire d’auto-évaluation adressé 6 mois à compter de la fin de la formation
PRÉSENCE À LA FORMATION
Émargement feuille de présence soit en présentiel soit par signature électronique à la fin de chaque journée de formation
SANCTION DE LA FORMATION
Attestation de suivi de formation
Bilan pédagogique mentionnant les résultats obtenus et le commentaire de notre organisme de formation
Résultats et corrigés des différents quizz
SUIVI DU STAGIAIRE
Envoi des PPT de présentation avec exercices concrets et corrections
Envoi de quizz d’exercices
Disponibilité de l’équipe pédagogique du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 16h
