ZF-ASS0003
Accueil téléphonique & physique

MAÎTRISER LE CONCEPT D’ACCUEIL EN ENTREPRISE PRIVÉE OU PUBLIQUE
Maîtriser la notion d’accueil & les raisons de se former à l’accueil en entreprise,
Savoir appréhender le principe de la qualité du service à l’accueil & son influence sur l’image de l’entreprise,
Maîtriser & mettre en situation la notion de confidentialité & de discrétion.
 
MAÎTRISER LES COMPÉTENCES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE EN ENTREPRISE EN COMPRENANT & INTÉGRANT LES FONDAMENTAUX
Maîtriser les concepts fondamentaux du langage non verbal ou des attitudes à adopter incluant les principes essentiels tels que l’observation, le sourire et les moments de silence, la gestion de l’espace, la gestuelle & son interprétation,
Maîtriser les positions & postures à adapter ainsi que les comportements à éviter,
Maîtriser les concepts fondamentaux du langage verbal comprenant les bases essentielles comme la vitesse, le rythme, l’intonation et le volume de la voix, le langage communément utilisé pour l’accueil physique.
 
MAÎTRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE AU SEIN DE SON ENTREPRISE EN IDENTIFIANT & EN ASSIMILANT LES TERMES USUELS DU DOMAINE DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE PROFESSIONNEL
Maîtriser la réception téléphonique efficace afin de véhiculer une image virtuelle positive,
Maîtriser les méthodes particulières liées à l’accueil téléphonique en milieu professionnel telles que le transfert d’appels, la prise de messages & la mise en attente des interlocuteurs,
Maîtriser la gestion des appels multiples.

SAVOIR GÉRER DE MANIÈRE EFFICACE & PROFESSIONNELLE LES DEMANDES DES VISITEURS, DES CLIENTS OU DU PUBLIC EN GÉNÉRAL
Savoir identifier son interlocuteur,
Savoir identifier la demande de son interlocuteur de manière méthodique en utilisant les techniques de questionnement,
Maîtriser les techniques d’écoute pour une meilleure compréhension des attentes ou de la demande (attitude d’écoute),
Savoir reformuler les attentes, comprendre & diagnostiquer la situation,
Savoir présenter un plan d’actions,
Savoir prendre congé.

SAVOIR GÉRER EFFICACEMENT LES SITUATIONS DIFFICILES & LES INTERLOCUTEURS DÉSAGRÉABLES À L’ACCUEIL
Maîtriser les exigences fondamentales selon A. Maslow,
Savoir identifier les différentes catégories d’interlocuteurs & leur mode de fonctionnement,
Maîtriser le concept d’assertivité & de conduite d’entretien,
Savoir contrôler ses émotions & savoir prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs,
Savoir gérer son empathie & favoriser un climat de confiance,
Savoir identifier les techniques clés de gestion.