Objectifs pédagogiques
Savoir offrir un accueil chaleureux & professionnel en toute circonstance,
Savoir adapter son comportement & sa communication aux besoins de son interlocuteur,
Maîtriser les techniques de résolution des conflits en personne ou par téléphone,
Savoir réagir efficacement face à des situations conflictuelles,
Savoir mettre en valeur l’image de son entreprise grâce à une communication & un professionnalisme exemplaires.
Public, pré-requis & procédure d’inscription
PUBLIC
Tout public amené à accueillir des clients : entreprises privées et publiques, commerces etc.
PRÉ-REQUIS
Maîtriser la langue française,
Il est conseillé de maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique pour suivre cette formation.
PROCÉDURE D’INSCRIPTION
Test de positionnement
Programme
ÊTRE CAPABLE DE GÉRER LES SITUATIONS DE CONFLIT & MAÎTRISER LA DYNAMIQUE D’UN CONFLIT À L’ACCUEIL
Savoir réaliser un autodiagnostic de sa personnalité,
Savoir identifier ses propres attitudes, réactions & actions pouvant générer des conflits,
Maîtriser le contrôle émotionnel pour gérer ses émotions face aux agressions,
Savoir reconnaître les différents types d’interlocuteurs en fonction de leur comportement,
Savoir reconnaître les différentes étapes du conflit pour adopter la meilleure position,
Être capable d’identifier les différentes phases d’un conflit à l’accueil,
Maîtriser le concept de rapport dominant/dominé dans une situation de conflit,
Maîtriser la structure hiérarchique des conflits.
MAÎTRISER LA COMMUNICATION POSITIVE POUR PRÉVENIR LES CONFLITS OU LES SITUATIONS DIFFICILES À L’ACCUEIL
Maîtriser les techniques d’écoute, de questionnement & de reformulation,
Savoir appliquer le triangle dramatique (KARPAM) dans la gestion des conflits,
Savoir établir un dialogue constructif & positif avec son interlocuteur,
Maîtriser le concept de l’argumentation & des objections,
Savoir identifier les concepts de faits, d’opinions & de sentiments.
MAÎTRISER LES COMPÉTENCES DE RÉSOLUTION DES CONFLITS
Maîtriser les techniques de résolution des conflits en personne en repérant la stratégie appropriée et en mettant en œuvre la méthode adaptée à la situation,
Savoir gérer les conflits en personne pendant des périodes de forte influence,
Maîtriser les techniques de gestion des conflits téléphoniques en maîtrisant les méthodes de gestion des conflits par téléphone et en assimilant les techniques particulières de gestion des conflits téléphoniques.
MAÎTRISER SES ÉMOTIONS LORS D’UN CONFLIT
Développer sa capacité à être assertif & à s’affirmer,
Savoir intégrer la notion de confiance dans ses interactions,
Savoir gérer ses réponses face aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles,
Maîtriser ses émotions & savoir gérer la pression.
Méthodes pédagogiques
Explications concrètes, nombreux exemples à l’appui, mises en situation, projection de documents, travail personnel sur des sujets de cas pratiques.
Questions-réponses avec les participants afin de jauger le degré de compréhension et de valoriser les échanges.
Différents supports et outils.
Durée, horaires et moyens techniques
DURÉE
2 journées de formation
7 heures par journée de formation
HORAIRES
De 9h30 à 12h30 et de 14h30 à 17h30
FORMATION
Formation distancielle (Teams) ou présentielle
Si distanciel, nécessité d’un PC ou MAC et d’une connexion haut débit d’internet.
Evaluation et sanction de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À CHAUD
Quizz adressé à la fin de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À FROID
Questionnaire d’auto-évaluation adressé 6 mois à compter de la fin de la formation
PRÉSENCE À LA FORMATION
Émargement feuille de présence soit en présentiel soit par signature électronique à la fin de chaque journée de formation
SANCTION DE LA FORMATION
Attestation de suivi de formation
Bilan pédagogique mentionnant les résultats obtenus et le commentaire de notre organisme de formation
Résultats et corrigés des différents quizz
SUIVI DU STAGIAIRE
Envoi des PPT de présentation avec exercices concrets et corrections
Envoi de quizz d’exercices
Disponibilité de l’équipe pédagogique du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 16h
