Objectifs pédagogiques
Savoir gérer de manière professionnelle les appels entrants en privilégiant une approche globale axée sur l’excellence relationnelle,
Savoir améliorer l’efficacité des entretiens téléphoniques,
Savoir adopter des comportements favorisant les interactions avec autrui,
Savoir valoriser l’image de son entreprise en offrant un accueil adapté et professionnel.
Public, pré-requis & procédure d’inscription
PUBLIC
Tout public amené à accueillir des clients / visiteurs : accueil, standard, hôtes/hôtesse d’accueil / tout personne de l’entreprise répondant à divers appels.
PRÉ-REQUIS
Maîtriser la langue française,
Il est conseillé de maîtriser les fondamentaux de l’accueil téléphonique.
PROCÉDURE D’INSCRIPTION
Test de positionnement
Programme
MAÎTRISER LES COMPÉTENCES POUR AMÉLIORER & METTRE EN PRATIQUE LES PRINCIPES DU TRAITEMENT DES APPELS
Savoir valoriser l’excellence relationnelle au téléphone,
Savoir appréhender le modèle de Shannon & maîtriser les risques de perte d’information lors des appels téléphoniques,
Maîtriser les règles essentielles de l’expression professionnelle au téléphone (rythme, ton, articulation, volume),
Savoir adopter un vocabulaire formel & des phrases appropriées (langage positif, utilisation de temps précis et du présent),
Savoir adapter les attitudes professionnelles au téléphone (sourire, écoute active).
MAÎTRISER CHAQUE ÉTAPE D’UN ENTRETIEN PROFESSIONNEL POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ DES ON ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Maîtriser le processus d’accueil (présentation, expression de bienvenue, identification de l’appelant),
Maîtriser le processus de prise en charge en respectant les principes d’écoute, questionnement & reformulation,
Maîtriser le processus de réponse (réponse personnalisée et structurée, prise de message, transfert maîtrisé, proposition de rappel),
Maîtriser le processus de conclusion (synthèse et prise de congé).
MAÎTRISER LES CONSIGNES SPÉCIFIQUES RELATIVES À L’ACCUEIL & AUX RELATIONS TÉLÉPHONIQUES
Maîtriser le processus d’accueil en recueillant les informations essentielles (nom, fonction, société de l’interlocuteur, référence du dossier…),
Maîtriser les termes spécifiques liés à l’entreprise ou à son secteur d’activité,
Maîtriser les procédures & consignes concernant les mises en relation au sein de l’entreprise,
Savoir adapter son attitude en fonction des différents profils,
Savoir gérer une situation complexe (imprévus, urgences…) ou conflictuelle,
Savoir adopter une communication équilibrée en contrôlant la durée des échanges,
Savoir assurer un suivi formalisé & rigoureux à chaque interaction (précision, réactivité, traçabilité, signalement d’informations importantes).
Méthodes pédagogiques
Explications concrètes, nombreux exemples à l’appui, mises en situation, projection de documents, travail personnel sur des sujets de cas pratiques.
Questions-réponses avec les participants afin de jauger le degré de compréhension et de valoriser les échanges.
Différents supports et outils.
Durée, horaires et moyens techniques
DURÉE
2 journées de formation
7 heures par journée de formation
HORAIRES
De 9h30 à 12h30 et de 14h30 à 17h30
FORMATION
Formation distancielle (Teams) ou présentielle
Si distanciel, nécessité d’un PC ou MAC et d’une connexion haut débit d’internet.
Evaluation et sanction de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À CHAUD
Quizz adressé à la fin de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À FROID
Questionnaire d’auto-évaluation adressé 6 mois à compter de la fin de la formation
PRÉSENCE À LA FORMATION
Émargement feuille de présence soit en présentiel soit par signature électronique à la fin de chaque journée de formation
SANCTION DE LA FORMATION
Attestation de suivi de formation
Bilan pédagogique mentionnant les résultats obtenus et le commentaire de notre organisme de formation
Résultats et corrigés des différents quizz
SUIVI DU STAGIAIRE
Envoi des PPT de présentation avec exercices concrets et corrections
Envoi de quizz d’exercices
Disponibilité de l’équipe pédagogique du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 16h
