Objectifs pédagogiques
Maîtriser les mécanismes du stress,
Savoir analyser son propre fonctionnement en situation stressante,
Savoir résoudre les conflits,
Savoir gérer le stress lié à la pression,
Maîtriser les outils de gestion du stress pour se détendre & réguler son énergie personnelle.
Public, pré-requis & procédure d’inscription
PUBLIC
Tout public
PRÉ-REQUIS
Maîtriser la langue française
PROCÉDURE D’INSCRIPTION
Test de positionnement
Programme
MAÎTRISER LES MÉCANISMES DU STRESS
Savoir identifier les principaux facteurs de stress,
Maîtriser les différentes phases du stress (alarme, résistance, épuisement),
Savoir reconnaître & adapter ses propres émotions,
Maîtriser la psychologie du stress & les réactions physiques associées, telles que les ondes cérébrales, les sensations et les tensions.
SAVOIR GÉRER LES INTÉRACTIONS STRESSANTES & LES CONFLITS TÉLÉPHONIQUES
Savoir reconnaître une relation conflictuelle avec un client (processus d’agression ou de conflit),
Maîtriser la gestion des émotions & la dépersonnaliser face au conflit,
Maîtriser les schémas relationnels à l’origine du conflit,
Être capable de voir le positif dans son environnement,
Savoir adopter son approche & comprendre le processus d’acceptation du changement & de l’évolution des modes relationnels,
Être capable d’ajuster son comportement lors d’un conflit téléphonique pour apaiser ou réduire l’agressivité de son interlocuteur.
SAVOIR GÉRER SON STRESS & RÉUSSIR À SE DÉTENDRE POUR MAÎTRISER SES APPELS TÉLÉPHONIQUES
Maîtriser son stress, sa respiration, sa réflexion & son énergie,
Savoir contrôler sa posture physique pendant les appels pour gérer son stress,
Savoir se détacher émotionnellement ou prendre du recul face à l’agressivité,
Être capable de retrouver rapidement son calme & de trouver un état favorable pour se détacher des perturbations extérieures.
Méthodes pédagogiques
Explications concrètes, nombreux exemples à l’appui, mises en situation, projection de documents, travail personnel sur des sujets de cas pratiques.
Questions-réponses avec les participants afin de jauger le degré de compréhension et de valoriser les échanges.
Différents supports et outils.
Durée, horaires et moyens techniques
DURÉE
2 journées de formation
7 heures par journée de formation
HORAIRES
De 9h30 à 12h30 et de 14h30 à 17h30
FORMATION
Formation distancielle (Teams) ou présentielle
Si distanciel, nécessité d’un PC ou MAC et d’une connexion haut débit d’internet.
Evaluation et sanction de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À CHAUD
Quizz adressé à la fin de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À FROID
Questionnaire d’auto-évaluation adressé 6 mois à compter de la fin de la formation
PRÉSENCE À LA FORMATION
Émargement feuille de présence soit en présentiel soit par signature électronique à la fin de chaque journée de formation
SANCTION DE LA FORMATION
Attestation de suivi de formation
Bilan pédagogique mentionnant les résultats obtenus et le commentaire de notre organisme de formation
Résultats et corrigés des différents quizz
SUIVI DU STAGIAIRE
Envoi des PPT de présentation avec exercices concrets et corrections
Envoi de quizz d’exercices
Disponibilité de l’équipe pédagogique du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 16h
