Objectifs pédagogiques
Comprendre l’importance des réseaux sociaux dans la relation client & la fidélisation,
Savoir intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie globale de relation client,
Maîtriser les bonnes pratiques pour utiliser efficacement les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client,
Maîtriser l’impact des réseaux sociaux sur la satisfaction client.
Public, pré-requis & procédure d’inscription
PUBLIC
Tout collaborateur de service client, de marketing, de la communication, community manager, responsable de la relation client ou toute personne en charge de la gestion de la relation client au sein d’une entreprise.
PRÉ-REQUIS
Maîtriser la langue française,
Avoir une connaissance générale des réseaux sociaux & de leurs fonctionnalités ainsi qu’une compréhension des enjeux liés à la relation client.
PROCÉDURE D’INSCRIPTION
Test de positionnement
Programme
MAÎTRISER L’IMPORTANCE DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LA RELATION CLIENT
Maîtriser l’impact des réseaux sociaux dans la relation client,
Savoir analyser les avantages & les enjeux de l’exploitation des réseaux sociaux dans sa stratégie client,
SAVOIR INTÉGRER LES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LA STRATÉGIE GLOBALE DE RELATION CLIENT
Savoir définir les objectifs de la relation client sur les réseaux sociaux,
Savoir aligner les actions sur les réseaux sociaux avec la stratégie client globale de l’entreprise.
MAÎTRISER LA GESTION DE LA RELATION CLIENT SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Savoir créer une expérience client positive sur les réseaux sociaux,
Savoir gérer efficacement les interactions avec les clients & prospects.
SAVOIR UTILISER LES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LA VEILLE & L’ÉCOUTE CLIENT
Savoir surveiller & analyser les retours clients sur les réseaux sociaux,
Savoir utiliser les feedbacks pour améliorer l’expérience client & ajuster sa stratégie.
SAVOIR MESURER LA SATISFACTION CLIENT & ÉVALUER L’IMPACT DES RÉSEAUX SOCIAUX
Savoir mettre en place des outils de mesure de la satisfaction client sur les réseaux sociaux,
Savoir évaluer l’impact des actions menées sur les réseaux sociaux.
SAVOIR GÉRER DES SITUATIONS DE CRISE & DES RETOURS NÉGATIFS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Savoir gérer les crises & les retours négatifs de manière constructive,
Savoir transformer les retours négatifs en opportunités d’amélioration.
Méthodes pédagogiques
Explications concrètes, nombreux exemples à l’appui, mises en situation, projection de documents, travail personnel sur des sujets de cas pratiques.
Questions-réponses avec les participants afin de jauger le degré de compréhension et de valoriser les échanges.
Différents supports et outils.
Durée, horaires et moyens techniques
DURÉE
1 journée de formation
7 heures par journée de formation
HORAIRES
De 9h30 à 12h30 et de 14h30 à 17h30
FORMATION
Formation distancielle (Teams) ou présentielle
Si distanciel, nécessité d’un PC ou MAC et d’une connexion haut débit d’internet.
Evaluation et sanction de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À CHAUD
Quizz adressé à la fin de la formation
DISPOSITIF D’ÉVALUATION À FROID
Questionnaire d’auto-évaluation adressé 6 mois à compter de la fin de la formation
PRÉSENCE À LA FORMATION
Émargement feuille de présence soit en présentiel soit par signature électronique à la fin de chaque journée de formation
SANCTION DE LA FORMATION
Attestation de suivi de formation
Bilan pédagogique mentionnant les résultats obtenus et le commentaire de notre organisme de formation
Résultats et corrigés des différents quizz
SUIVI DU STAGIAIRE
Envoi des PPT de présentation avec exercices concrets et corrections
Envoi de quizz d’exercices
Disponibilité de l’équipe pédagogique du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 16h
